とある人のメルマガを毎日読んでいます。
先日、アンケートがありましたので
「こんなことを話題にしてほしい」と
リクエストを送りました。
アンケートフォームに入力して
送信したのが深夜０時を回った頃。
特に返信等は期待していなかったのですが、
翌朝配信されてきたメルマガを見てびっくり！！
私がリクエストした内容が
早々にメルマガ記事となって届いていました。
寝る前にリクエストしたことが
翌朝起きたらもう答えが返ってきている。
このスピード感は感動ものです。
もしこの人が私の秘書だったら
どんなに仕事が楽になることでしょう！
いやむしろ秘書に急かされて
私の身がもたないかもしれません(笑)
お客様対応の場面でも、
スピード感は非常に大事です。
お客様の立場になって考えてみましょう。
例えば、営業マンや販売員に
面と向かって接客を受けているとき、
ちょっとした要望があって
お願いしてみたとします。
そのとき、
「私では判断できませんので
上司に聞いてきます」
と言い残して奥に引っ込んでしまったり、
あるいは
「持ち帰って検討いたします」
と先送りにされてしまったりすると
どうでしょう？
「悪いことをお願いしちゃったかな」と
反省する場合もあるかもしれませんが、
多くの場合、
「ちゃんと判断できる人に担当を代えてくれよ」
と思いますよね。
そして、
時間を掛けて返ってきた答えが
ＯＫであればまだ良いのですが、
ＮＧであれば「待ちくたびれ損」。
どうしてもお願いしたいことであれば、
「直接上司と交渉させてくれ」
と言いたくなります。
一方、要望を伝えた次の瞬間に
「大丈夫です。私の責任で何とかします」
と即答してもらえると、どうでしょうか。
「この人に任せれば大丈夫そうだ」
「この人が担当で良かった」
と感じますよね。
そしてその後、
速やかに対応してもらって
要望が実現すれば、
「またあの人にお願いしたい」
となっていきます。
前線に立つ営業マンや販売員たちに
スピーディな対応をさせるためには、
ある程度の権限付与が欠かせません。
同時に、
権限の行使に関する一定の方針を定め、
営業マンや販売員たちが
現場で考えて行動していけるよう、
能力向上と環境整備を図っていくことが重要です。 詳しくはまた別の記事でお伝えしていきます。
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